O que é Omnichannel e como criar uma estratégia eficaz para o seu negócio

Essa ação é utilizada para melhorar as vendas, mas também para uma construção sólida de relacionamento com o cliente.

Dessa forma, neste artigo você compreenderá o que é essa estratégia, seus benefícios e como colocá-la em prática. Confira os detalhes a seguir!

O que é a ação de Omnichannel?

O omnichannel consiste em uma estratégia em que os canais de comunicação de uma empresa são integrados com o objetivo de agilizar os contatos e processos. E Assim, melhorar a experiência do cliente, consequentemente, seu relacionamento também.

Ou seja, é uma estratégia que permite o uso simultâneo de canais como e-mail, chats, lojas online e física, garantindo mais facilidade nos pontos de contato e promovendo uma experiência única e continuada. De modo que não haja diferença entre o ambiente online e offline.

De forma prática, imagine o seguinte exemplo: um cliente encontra um produto em um aplicativo que é de seu interesse e vai até a loja para fazer o pedido, solicitando que esse produto seja entregue em sua casa.

Essas ações de compra estão interligadas e cada vez mais comuns, representando o que é o omnichannel na prática.

Com isso, sua empresa consegue oferecer diferentes canais em que os clientes conseguem se relacionar com a marca e obter uma boa experiência no contato.

Quais os benefícios de aplicar o Omnichannel em sua empresa?

De certa forma, compreendemos que o omnichannel pode agregar vantagens diversas ao negócio, inclusive, pode impactar em estratégias de inbound marketing, que é o marketing de atração.

Isso porque possibilita usar esses meios e canais para atrair os consumidores e estreitar a relação, também criando materiais informativos e promovendo ações de relevância e referenciação em plataformas como as mídias sociais.

Ou seja, o principal benefício do omnichannel é estar presente em locais em que os consumidores da sua loja estão. Facilitando toda a comunicação e promovendo uma experiência única, fidelizando esses usuários.

Aliado a ações de marketing e ao omnichannel, o inbound trabalha na elaboração de um conjunto de ações que compreende desde a jornada de compra do consumidor, seu processo de fidelização e a etapa pós-compra.

Dentre alguns benefícios dessa prática é possível destacar aspectos como:

• Melhora o relacionamento da empresa com o cliente;
• Aumenta a possibilidade de vendas;
• Contribui para a lucratividade;
• Reforça a autoridade da marca;
• Melhora a imagem;
• Agrega experiências positivas no contato com a marca.

Dessa forma, investir no omnichannel representa pontos positivos para sua empresa. Por isso, falaremos sobre como é possível implementar essa prática em seu negócio.

Omnichannel na prática

Para as empresas que desejam aplicar as técnicas de omnichannel, é fundamental compreender alguns elementos desse formato de atendimento.

O primeiro deles é que o marketing precisará se conectar com os outros setores da empresa. Isso envolve desde a cultura profissional da equipe, assim como o setor logístico e de treinamento, por exemplo.

Dessa forma, há a necessidade da empresa realizar algumas mudanças, como as listadas a seguir:

• Integrar o comércio virtual com a loja física;
• Implementar uma logística rápida de distribuição;
• Melhorar, “padronizar” e agilizar o atendimento, independentemente do canal;
• Treinar a equipe, para organizar o processo de vendas;
• Adotar um marketing integrado.

1. Integração e logística

Atualmente ainda existem empresas que possuem loja física e se expandem para o ambiente virtual, já que muitos clientes têm feito buscas e compras nesse meio.

No entanto, devido aos custos iniciais, cada vez mais é observado o movimento contrário. No qual os empreendimentos são iniciados em plataformas online e, posteriormente, são ampliados para o modelo físico.

Contudo, independentemente do modelo no qual o negócio é iniciado, é fundamental que estoque, informações e atendimentos sejam padronizados e integrados.

Dessa forma, a integração entre esses espaços é essencial. Isso representa dizer que a oferta de preços deve fazer sentido e que fatores como o número de itens no estoque deve ocorrer rapidamente e em ambos os sistemas.

Além disso, é possível implementar a possibilidade de comprar online e fazer a retirada na loja física com apenas algumas informações, agregando mais facilidade ao processo.

Isso tem muito a ver, também, com um setor de logística organizado, efetivo, automatizado e treinado, para que o atendimento e distribuição de produtos ocorra de forma rápida.

Para que a experiência do cliente em contato com sua marca seja completa, a logística precisa ser muito bem estruturada e ter uma boa organização em relação aos produtos.

2. Qualificação do atendimento

O atendimento com o cliente nos canais de comunicação precisa ser rápido. O cliente pode entrar em contato por telefone, whatsapp, redes sociais, chat, dentre outras ferramentas de suporte, e isso requer uma resposta e atendimento que supram sua expectativa.

Isso é fundamental, pois o elevado tempo de resposta afasta os clientes, além de gerar irritabilidade.

Como a intenção é proporcionar uma experiência positiva, nada melhor do que investir em canais que sejam integrados e que prezam por um atendimento rápido e eficaz.

O treinamento da equipe é outro ponto fundamental. Afinal, de nada adianta investir em vários canais e na estratégia do omnichannel se a equipe não estiver treinada para realizar esse tipo de ação de forma efetiva.

Por isso, vale a pena realizar oficinas, workshops e cursos de treinamento tanto para lidar com novas plataformas quanto para realinhar as expectativas e padrões de atendimento.
Afinal, uma personalidade única e clara deve compor as respostas dadas aos usuários. De forma a garantir um padrão de qualidade independentemente do local em que o atendimento é feito.

3. Marketing

Por fim, as ações de marketing também devem considerar os canais usados e as plataformas digitais em que a marca está presente. Assim, criando uma experiência de valor e uma atração efetiva de usuários, destacando a marca.

Para que o marketing seja integrado com os outros setores da sua empresa, é fundamental realizar uma pesquisa direcionada aos processos e aos canais de venda. De modo que não haja rivalidade entre os setores, mas que ocorra um clima de parceria e união.